Pregunte en cualquier tienda física (o espacio pop-up)  acerca de sus mayores frustraciones, y probablemente oirá hablar de “showrooming”, esa práctica de los consumidores de examinar los productos en una tienda, sólo para comprarlos online a un precio más bajo.

Traducido y adaptado del original “8 Surefire ways retailers can beat showrooming”, de Francesca Nicasio en el blog de VendHQ

Si su negocio se ve afectado por el showrooming y siente que está perdiendo clientes por el comercio electrónico o incluso por sitios de comercio móvil, no se preocupe. Hay una serie de pasos que usted puede tomar para mantener a los clientes en su tienda… y que compren en ella.

1. Ofrece una experiencia más moderna en la tienda

Para seguir siendo relevantes, las tiendas minoristas deben reinventarse y proporcionar experiencias únicas y notables a sus clientes. Usted necesita darles algo más que la posibilidad de comprar cosas en su tienda, porque como la industria del comercio electrónico ha demostrado, los consumidores pueden hacer compras desde casi cualquier lugar.

Es importante -ahora más que nunca- pensar fuera de la caja y moverse más allá de las formas tradicionales de operar una tienda minorista. Encuentre formas de incorporar tecnología en su tienda y haga que la experiencia de compra sea fácil, moderna y divertida para los consumidores.

Por ejemplo, la Gasolinera Nike en Londres tiene iPads incrustados en sus paredes para ayudar a los compradores a navegar por los productos y diseñar sus propios zapatos. También tiene unas paredes LCD que cambian de color y se mueven con los clientes a medida que van de un lado a otro de la tienda.

O piense en C&A Brasil, un minorista de moda que utiliza perchas especiales que muestran el número de Facebook Likes que ha recibido cada artículo. Además de proporcionar una experiencia interesante y novedosa, estas perchas también ayudan a los clientes a decidir qué artículos comprar, dándoles pruebas sociales en tiempo real mientras están dentro de la tienda.

Los toques digitales demostrados anteriormente crean experiencias únicas que los compradores no encontrarán en otras tiendas minoristas, y mucho menos en línea. Trate de apuntar a eso cuando incorpore tecnología en su localidad.

Tenga en cuenta que usted no siempre tiene que ir para las grandes paredes LCD o trucos de tecnología de fantasía para mejorar la experiencia del cliente. Acciones simples, como dar a su personal dispositivos móviles POS para que puedan procesar los pagos o ayudar a la gente desde cualquier lugar de la tienda puede hacer maravillas para los compradores y su negocio.

2. Contrata a expertos simpáticos en lugar de personal de ventas

La carta de triunfo principal que las tiendas tradicionales tienen sobre las tiendas online es -y siempre será- las interacciones personales. Por eso es esencial que contrate a personas que entiendan y sepan cómo utilizar esta ventaja.

Eduque a su personal para que se convierta en “expertos agradables” en lugar de vendedores. Enséñeles a ayudar, no a vender. Inculcar en ellos que la satisfacción y la experiencia del cliente es más importante que los beneficios.

¿Cómo se hace esto? Por un lado, no los haga trabajar a solamente a comisión porque sólo los incentivará a vender productos más caros en lugar de ayudar realmente a los clientes.

La formación adecuada es importante. Enseñe a su personal a anteponer los intereses de los clientes a los ingresos. Edúquelos acerca de sus productos y asegúrese de que conozcan su empresa por dentro y por fuera para que puedan explicarles las cosas de manera efectiva a los compradores.

Apple es un buen ejemplo de una empresa que lo hace bien. Como dijo Ron Johnson, su ex vicepresidente de ventas al por menor, la gente elige comprar productos en las tiendas Apple en lugar de Best Buy, Walmart o Amazon (a pesar de que estos competidores a menudo ofrecen precios más bajos) debido a la experiencia que su personal proporciona.

“El personal no está enfocado a vender cosas, está enfocado a construir relaciones y tratar de mejorar la vida de las personas“, dijo Johnson.

3. Quita cualquier barrera para la venta

Los clientes se van de las tiendas por varias razones; no sólo porque encontraron un precio más bajo online. A menudo, la perspectiva de tener que esperar una cola o lidiar con procesos de pago incómodos es suficiente para decirles adiós.

Evite esto asegurándose de que el proceso de pago sea lo más rápido y sencillo posible. Acepte más formas de pago además del efectivo y el crédito habituales, como pagos móviles o PayPal.

También considere agregar más terminales TPVs para eliminar colas. Si todavía usas cajas registradoras que ponen grandes barreras visuales entre tú y tus clientes, ¿por qué no comprar un TPV para iPad? Es elegante, compacto y allana el camino para un mayor compromiso entre usted y los clientes.

4. Vende la marca, no sólo el género

Esfuércese más en crear una marca y evite convertir sus productos en productos de consumo. ¿Qué te hace único? ¿Qué emociones o pensamientos puede evocar en sus clientes? Identifique estas cosas y utilícelas como puntos de venta. Utilícelos para atraer clientes que puedan relacionarse con su marca y sus mensajes.

Al hacerlo, no sólo diferenciará su negocio de sus competidores, sino que establecerá una conexión más profunda con sus clientes y ganará clientes más leales.

Un ejemplo: Urban Outfitters vende algo más que ropa o cosas para el hogar. A través de su marca única, el diseño y la actitud de su personal, este minorista va más allá de la mercancía y en su lugar vende un estilo de vida moderno y urbano.

Hay algo en la forma en que la tienda se comercializa que le da una fuerte vibración. Seguro, los consumidores probablemente pueden encontrar ropa similar online, pero como esos artículos no tienen el impulso de Urban Outfitters, los compradores eligen pasar por las tiendas de la competencia.

5. Organiza eventos en la tienda

¿Quieres traer más gente a tu tienda? Entonces invítalos a entrar. Organice eventos especiales como ventas o promociones de aniversario para atraer a la gente a pasar por sus puertas. ¿O por qué no celebrar un evento en nombre de una buena causa?

Tomemos el caso de la tienda Disney, por ejemplo. Para celebrar el Día de la Tierra 2011, el minorista invitó a la gente a entrar y traer 5 bolsas de plástico para ser recicladas. A cambio, la Tienda Disney regaló bolsas reutilizables a los compradores. Además, la tienda también llevó a cabo actividades divertidas, como la búsqueda de tesoros para los niños con el tema del Día de la Tierra.

6. Trata el móvil como tu amigo y ofrece WiFi gratis

Es fácil culpar a los smartphones y a las tabletas de todos tus problemas. Después de todo, sin ellos, a la gente no le sería tan fácil comprobar los precios y cambiar de tienda.

Sea como fuere, en lugar de odiar a los móviles, encuentre la forma de aceptarlos y utilizarlos para su beneficio (y el de sus clientes).

Ofrecer WiFi gratis puede parecer contraintuitivo. ¿Por qué hacer que sea más fácil para los clientes navegar por la web mientras están dentro de su tienda? Sin embargo, en la práctica en realidad puede atraer a la gente a su tienda. Los clientes son conscientes de la necesidad de utilizar sus planes de datos, por lo que estarán encantados de aprovechar la oportunidad de acceder a la web de forma gratuita. Dé a los clientes esa oportunidad, y ellos acudirán en masa hacia su ubicación.

Tener WiFi gratuito también te permite capturar más información sobre los clientes. Puede solicitar las direcciones de correo electrónico de los compradores antes de conectarse y, por lo general, no les importará proporcionar esa información para poder conectarse.

Además, la oferta de WiFi en la tienda le permitirá enviar promociones de texto o correo electrónico mientras los usuarios están conectados. La investigación muestra que los compradores realmente aprecian esto. Estudios de OnDeviceResearch indican que “el 74% de los encuestados estarían encantados de que un minorista enviara un mensaje de texto o un correo electrónico con promociones mientras utiliza wi-fi en la tienda”.

7. Crear una aplicación o tenga una página web apta para móviles

Además de ofrecer a sus clientes una forma interactiva de navegar por sus productos, tener una aplicación o sitio móvil abre más formas de conectarse con los usuarios y le permite ponerse en contacto con ellos incluso cuando están en movimiento.

También puede utilizar su aplicación o sitio móvil para proporcionar servicios convenientes, tales como recogida en la tienda para compras en línea, localizadores de tiendas, capacidades de facturación y mucho más.

¿O por qué no utilizar su web o aplicación para proporcionar cupones y ofertas? De hecho, esto puede llevar a los clientes a su tienda en lugar de hacerlo al revés.

Echa un vistazo a lo que Target está haciendo. Usando su aplicación Cartwheel, el minorista permite a los clientes encontrar ofertas en cosas que compran regularmente. Para canjear las ofertas, el comprador sólo tiene que dirigirse a una ubicación de destino y escanear el código de barras de la aplicación en la caja para aplicar los ahorros.

8. Utilice el marketing móvil en la tienda

También conocido como “marketing de proximidad”, el marketing móvil en tiendas utiliza una tecnología llamada Bluetooth Low Energy (BLE) para transmitir datos a otros dispositivos habilitados para BLE. Los minoristas que implementan este tipo de marketing utilizan dispositivos llamados “balizas” para comunicarse con los dispositivos móviles de los compradores y enviar ofertas personalizadas en tiempo real.

Además, las balizas también se pueden utilizar para crear mapas de interiores y ayudar a los clientes a orientarse en una tienda.

Una gran manera de conseguir una ojeada de la tecnología en la acción es mirar lo que está haciendo el béisbol de la liga principal. Según Mashable, MLB ha estado trabajando estrechamente con Apple para mejorar aún más su aplicación para los asistentes a los juegos.

En una demostración el mes pasado, MBL mostró cómo su aplicación puede enviar mensajes personalizados y notificaciones dependiendo de dónde se encuentren las personas dentro del estadio. Por ejemplo, cuando un usuario se acerca a las puertas, la aplicación mostrará automáticamente un mapa hacia su asiento. Del mismo modo, si el usuario entra en una tienda por equipos, la aplicación enviará descuentos específicos para esa tienda.

La aplicación de MLB también puede detectar si una persona es un visitante por primera vez o un fanático de mucho tiempo y enviar ofertas personalizadas en consecuencia.

¿Interesado en implementar la misma tecnología en su tienda? No te preocupes, no tienes que ser amigo de Apple para poder introducir balizas en tu tienda. Varias empresas, como PayPal, Estimote y Swirl ya han introducido sus propias soluciones de señalización para minoristas. Asegúrese de investigar lo que tienen para ofrecer para ver lo que es correcto para su tienda.

CONCLUSIÓN

La clave para vencer al showrooming no es retroceder. Si bien es probable que la reacción instintiva sea culpar o ignorar la tecnología, es mucho más fácil (por no mencionar que es más efectivo) encontrar formas de trabajar con herramientas móviles y otras herramientas digitales con el fin de atraer a la gente a su tienda.

Imagen: Avanade

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