Negocio online y local físico: el modelo de éxito que suma

Negocio online y local físico: el modelo de éxito que suma

El negocio “Online to Offline” (O2O) es una estrategia indispensable que está salvando al sector minorista. Recientemente, los minoristas de todo el mundo han sido bombardeados con informes y predicciones sobre el crecimiento de las ventas globales online.

Traducido y adaptado del original “O2O: A breakdown of Online-to-Offline Business”, de Omnichannel Retail en Magestore

El comercio electrónico está creciendo diez veces más rápido que cualquier otro canal en el Reino Unido, por ejemplo, y se reporta que su tasa de crecimiento casi triplica la tasa de toda la industria en los Estados Unidos en los primeros 3 trimestres de 2017. Se prevé que las ventas al por menor por Internet representen el 14,6% de todas las ventas al por menor en todo el mundo en 2020, lo que equivale a 27 billones de dólares estadounidenses.

La gran cantidad de ingresos del comercio electrónico y su rápido crecimiento son realmente preocupantes para el sector minorista tradicional.

Sin embargo, el escenario de los canales online borrando los canales offline parece ser imposible, ya que la industria minorista ha cambiado hacia un nuevo concepto de Online to Offline (O2O) en el que los canales online y offline comparten la misma importancia para alcanzar el éxito.

Las señales más significativas de este cambio en los últimos tiempos son el acuerdo con Amazon’s Whole Foods y el fortalecimiento de Alibaba en su estrategia O2O, que muestra el interés de los gigantes del comercio electrónico en pasar a un negocio que combine canales online y offline.

Para aquellos que quieren mejorar su comercio minorista, es hora de empezar a aprender sobre el comercio O2O, cómo funciona, cómo beneficia a su negocio y cómo iniciar un negocio O2O.

 

EL SIGNIFICADO DE “O2O” Y SU IMPULSO

Como se advierte fácilmente, “O2O” son las siglas de Online to Offline. Se trata de un nuevo modelo de negocio en el que el comercio minorista utiliza como estrategia intensiva tanto los canales online como los offline.

Utilizando métodos de marketing y publicidad online, los minoristas encuentran clientes potenciales en Internet, aumentan su conocimiento de los productos y servicios, y los atraen a hacer compras en tiendas de ladrillo y mortero. Un ejemplo popular de estos conceptos de venta al por menor es cuando un cliente que recibe un correo electrónico que ofrece un código de descuento, luego visita la tienda para utilizar este código y hacer una compra.

Este concepto surgió por primera vez hace unos años, en el contexto de los canales online ampliando su popularidad, pero convirtiéndose en complementos de las tiendas físicas en lugar de la competencia.

Creando un canal de ventas online, los propietarios de tiendas ganan una mayor cartera de clientes. Con presupuestos más pequeños, los minoristas pueden llegar a más clientes de los que jamás llegarían a sus puertas. Además, esos clientes se identifican desde la web en función de su perfil y preferencias, lo que ayuda a generar más clientes potenciales que el marketing tradicional. Otros beneficios de tener una tienda web han sido reconocidos por los propietarios de las tiendas, lo que les incentiva a iniciar un negocio de O2O.

Esta estrategia también atrae a los minoristas nativos digitales, lo que supone una nueva revolución en el sector minorista.

InicialmeAlibaba "New Retail" videonte, la revolución de O2O fue liderada por Alibaba, el segundo gigante mundial del comercio electrónico. En una conferencia celebrada en Hangzhou en 2016, Jack Ma, fundador y presidente de Alibaba Group Holding’s había acuñado un concepto de “Nuevo comercio minorista” impulsado por “la integración de la logística y los datos en línea, fuera de línea, a través de una única cadena de valor“. En cuanto a la razón, señaló que con el hecho de que el comercio electrónico en sí mismo se esté convirtiendo rápidamente en una “empresa tradicional”, los actores del comercio electrónico puro pronto se enfrentarán a enormes desafíos“.

Recientemente, la adquisición de Whole Foods por parte de Amazon también conmocionó al mundo, señalando la extensión de su presencia en los canales de venta fuera de línea.

El hecho de que los dos mayores minoristas electrónicos del mundo hayan mostrado su interés en el comercio de O2O es la prueba más contundente de lo potente que es este modelo de venta al por menor.

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En 2010, la gente empezó a considerar el potencial del comercio en línea a fuera de línea como una oportunidad de “billón de dólares”. En un primer momento, el núcleo de esta estrategia era “encontrar clientes online y llevarlos a la tienda del mundo real”. Basándose en esta idea, los minoristas han mejorado la estrategia de O2O, haciéndola más eficiente y potente.

Para buscar clientes en línea, los minoristas utilizan publicidad en Internet o tácticas de marketing tales como correos electrónicos de promoción, campañas en redes sociales o entradas en blogs. Estos métodos ayudan a identificar a los clientes objetivo y atraerlos a visitar sus tiendas físicas.

Para animar a los compradores en línea a realizar compras en los locales físicos, los minoristas les ofrecen beneficios que van desde la recogida en la tienda de lo comprado online hasta su pago en ella, ajustes en la ropa, pruebas y devoluciones por Internet. La estrategia puede variar dependiendo de las líneas de productos que vendan los minoristas.

 

BENEFICIOS DEL NEGOCIO “020”

Esos a los que ni siquiera Amazon y Alibaba se pueden resistir.

La primera y más importante ventaja que O2O ofrece a los minoristas es la reputación de la marca. La marca es mucho más simple y eficiente con capacidades en línea como publicidad, medios sociales, monedero móvil, SMS, aplicaciones móviles, mensajes push, servicios de proximidad, combinados con análisis de datos en tiempo real, integración de sistemas e inteligencia artificial.

complementar una tienda online con otra físicaTomemos como ejemplo la publicidad. Un hombre surfea buscando un regalo para su novia en Nochebuena.  Justo leyendo un artículo con recomendaciones sobre cómo elegir un buen regalo navideño,  ve una foto de un set de Navidad de una marca de cosméticos. Si el hombre hace clic en la imagen, está mostrando su interés en los productos y, en consecuencia, se convierte en un cliente potencial de esa marca. Ese tipo de tácticas de marketing en estos días ayudan a crear la conciencia de las marcas, productos o servicios con menos tiempo y dinero gastado.

Otro factor clave para el éxito del negocio de O2O es que mejora la lealtad de los clientes e incrementa los ingresos al mismo tiempo.

O2O commerce sigue una estrategia que permite al minorista optimizar la experiencia del cliente. Durante su viaje de compras, los clientes reciben beneficios online y offline a los que no pueden resistirse. Con toda la información sobre las marcas, productos o servicios disponibles en Internet, los clientes pueden tomar decisiones más rápidas e inteligentes sobre lo que van a comprar.

Además, la compra es mucho más conveniente y personalizada que les hace sentir que es tan agradable comprar algo.

El comercio O2O también permite a los minoristas crear una base de datos con la información de sus clientes, incluyendo su nombre, edad, dirección, interés e incluso su comportamiento de compra (nota de PopUpsMadrid: ojo a las exigencias legales sobre el tratamiento de datos. Si no sabes si las cumples, pregunta en BityLex para adecuar tu gestión de datos de clientes). A continuación, mejora la estrategia de compromiso con el cliente de las marcas, lo que conduce a un mayor nivel de lealtad de los clientes. Una vez que una compañía gana el compromiso de los clientes, esa compañía verá un aumento drástico en los ingresos, tanto a corto como a largo plazo.

Una ventaja más de la venta al por menor de O2O es que esta estrategia acelera su velocidad de comercialización al minimizar el tiempo de comercialización. Al recoger el interés de los clientes y el comportamiento de compra online, O2O ayuda a reducir el tiempo que transcurre desde que se concibe un producto hasta que está disponible para la venta. Por ejemplo, los canales online pueden permitir a una marca de moda saber qué artículos, colores o estilos son los más buscados, lo que les ayuda a anticiparse a las demandas de los clientes y evitar la falta de existencias.

 

¿POR QUÉ ES NECESARIA LA EXPANSIÓN AL MUNDO ONLINE DE LAS TIENDAS EXCLUSIVAMENTE FÍSICAS?

Durante mucho tiempo, el comercio digital fue considerado como el competidor del tradicional. Sin embargo, los dos modelos de negocio son ahora vistos como complementarios ya que los minoristas se dan cuenta de que una integración de canales online y físico produce ingresos mucho más altos que un canal independiente.

ventajas de tener una tienda online además de una tienda físicaRespecto de los propietarios de tiendas físicas, una expansión al mundo online es inevitable para mejorar su negocio en la era de la digitalización. Ante todo, los canales online hacen que la recopilación de datos de clientes potenciales y de clientes con fines de marketing sea mucho más fácil y eficaz.

La mayoría de las veces, los clientes que hacen compras en tiendas físicas se van sin dejar información sobre ellos. Siempre lleva tiempo que el personal de la tienda recopile información muy detallada después de una compra, sin mencionar a los clientes potenciales que se van sin comprar nada y de los que no sabremos nada.

Por el contrario, la recopilación online de datos de los clientes es mucho más eficaz, ya que los clientes lo hacen en su propio  su sitio web. Con los visitantes que no compran ningún artículo en la primera vez, la información puede ser recogida y convertida en pistas para su aprovechamiento. Con una buena base de datos de clientes, los minoristas pueden utilizar métodos de marketing, como el marketing por correo electrónico, para convertir clientes potenciales en clientes o mejorar el compromiso de los clientes con su negocio.

Además, los canales online ayudan a los minoristas a llegar a nuevos clientes potenciales cuando utilizan los buscadores de Internet co mo Google o Bing.

Es obvio que la posibilidad de que alguien encuentre su tienda web a través de los motores de búsqueda es mucho más alta que la de que pasen por delante del escaparate del local. Especialmente en la era del “Internet de las cosas“, en la que la mitad de la población mundial es propietaria de un teléfono inteligente, los compradores buscan productos online antes de comprar algo a diario. Por lo tanto, vender sólo en tiendas físicas perderá muchos clientes potenciales y disminuirá los ingresos.

Otro factor que hace que una tienda web sea importante para el minorista es que permite a los clientes comprar donde y cuando estén, y de la manera que prefieran.

Los canales en línea hacen que su negocio esté disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana para los clientes. No tienen que esperar hasta las 10 de la mañana del día siguiente para comprarse ese vestido del que se han enamorado o darse prisa después de las horas de trabajo para hacer cola para un pintalabios.

Además, los clientes están facultados para elegir un método de pago y envío, lo que hace que la compra sea más agradable. Los minoristas pueden ofrecer el pago en efectivo o con tarjeta en la tienda, y envío gratuito, recogida en la tienda, lugar de recogida o centro de venta en línea para una entrega más conveniente.

Por último, pero no menos importante, los clientes serán atendidos de una manera más profesional si además hay un servicio postventa para el cliente online.

Los métodos online permiten que los minoristas se comuniquen mejor con los clientes, ya que los segmentan en diferentes grupos en función de la información personalizada. Los clientes obtendrán información y servicios diseñados para ellos, lo que proporciona un soporte más eficaz y, al mismo tiempo, evita la pérdida de tiempo y dinero en servicios innecesarios.

Además, los canales online aumentarán la visibilidad de las promociones de la tienda, poniéndolas a disposición de todos los clientes con un simple correo electrónico o un mensaje push. Los clientes tendrán varias maneras de acceder a las promociones en lugar de sólo ser informados sobre ellos cuando estén en la tienda.

 

LA IMPORTANCIA DE LAS TIENDAS FÍSICAS

O la verdadera razón que impulsa a los grandes minoristas digitales a ampliar su presencia en el mundo físico.

A pesar del rápido crecimiento del comercio electrónico, más del 80% de las compras siguen teniendo lugar en las tiendas de ladrillo y cemento. Esto se debe a que ningún beneficio online puede reemplazar la sensación de confianza y satisfacción cuando un cliente puede ver directamente y tocar un producto.

En algunas líneas de productos como la moda y los accesorios, por ejemplo, los compradores todavía prefieren comprar artículos en la tienda en lugar de online. Quieren tocarlos, sentirlos y probárselos. Aunque los compradores tienen el hábito de buscar un artículo en Internet antes de comprarlo, no es seguro que realicen un pedido directamente en el sitio web. Por lo tanto, una tienda física que los clientes pueden visitar y comprar cosas directamente construirá la confianza en ellos y les hará sentirse más propensos a volver a esa marca.

Las tiendas físicas también crean altos ingresos ya que las estadísticas muestran que los clientes que piden en línea y recogen en la tienda, o cambian artículos en la tienda, tienden a comprar cosas extra.

La recogida de lo comprado online en la tienda física parece ser una de las características más populares que las empresas de comercio electrónico ofrecen en estos días. Permite a los clientes comenzar su viaje de compra en Internet y terminarlo en la tienda física, siempre y cuando estén satisfechos con los productos y tengan una experiencia de compra adecuada. Además, la devolución en la tienda es también una táctica popular de los minoristas, ya que se dan cuenta de que a la mayoría de los clientes les resulta tan complicado y lento devolver un artículo por correo o mensajería.

Una razón más por la que un negocio de comercio electrónico necesita una tienda física es que el servicio de atención al cliente cara a cara ha demostrado impulsar las ventas. Aunque ahora los clientes pueden buscar información en Internet, todavía están interesados en recibir consejos sobre productos del personal de la tienda. Una encuesta de Time Trade’s State of Report señala que el 30% de los clientes quieren recibir sugerencias de los asistentes de ventas y el 90% de ellos tienden a comprar después de recibir una recomendación fiable del personal de la tienda.

Otros factores clave que hacen que las tiendas físicas se conviertan en poderosos complementos del comercio electrónico es que ahorran tiempo y dinero con una mejor logística, y aumentan el tráfico a las tiendas web.

La cadena de suministro es siempre el talón de Aquiles de los minoristas, y es aún más complicado en el caso de la venta digital. Si hablamos de grandes cantidades de un negocio de comercio electrónico, los minoristas deben garantizar una gestión impecable de inventario y cumplimiento de pedidos en varias localidades. Una tienda física servirá como almacén y lugar de recepción de pedidos, lo que ayudará a los minoristas a mejorar su sistema de distribución.

Además, la apertura de una tienda física aumenta el número de visitas al sitio de comercio electrónico. Estos factores facilitan considerablemente la venta al por menor de una tienda online.

A medida que el mundo de la venta al por menor se transforma e innova cada día, los minoristas deben permanecer atentos y mantenerse actualizados con las últimas revoluciones. Es obvio que el negocio de O2O es ahora una de las estrategias más populares en todo el sector minorista y nadie quiere quedarse fuera de esta carrera.

Imagen de cabecera: Digitalerra

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