Una de las cosas que hace que la gestión de una tienda al por menor sea tan interesante y divertido (la mayoría de los días) es el hecho de que usted puede encontrar una variedad de personajes en su tienda.

Traducido y adaptado del original “8 Common Types of Customers in Retail (and How to Sell to Them)”, de Francesca Nicasio en el blog de VendHQ

Y como cualquier buen comerciante sabe, no hay una sola solución o mejor práctica para convertir todo tipo de clientes. Cada cliente viene con su propio conjunto de características, y los minoristas tienen que reconocer estas distinciones y adaptar sus enfoques en consecuencia.

Para ayudarle a hacerlo, hemos creado una lista de los tipos más comunes de clientes minoristas que puede encontrar, junto con consejos sobre cómo acercarse y conseguir vender a cada uno de ellos.

EL COMPRADOR BIEN INFORMADO

Muchos compradores modernos probablemente caerán en esta categoría. Los consumidores de hoy en día investigan muchísimo antes de tomar decisiones de compra. Leen las descripciones de los productos, comparan los precios y revisan los comentarios para que usted pueda apostar que cuando entran a su tienda, ellos ya saben mucho acerca de lo que usted tiene para ofrecer.

¿Cómo manejarlo?

Ya dentro de la tienda, la mejor manera de acercarse a los clientes bien informados es primero reconocer su experiencia y escuchar lo que tienen que decir. Luego, haga preguntas para ver si puede ofrecer información que no hayan descubierto en su investigación. Otro enfoque es proporcionar información de una manera que les haga sentir que están adquiriendo conocimiento o acceso interno.

También es importante centrarse en el valor, más que en las características o los precios, que ya conocen. Por ejemplo, si estás vendiendo algo que se puede encontrar en otras tiendas, resalta las cosas que sólo tú puedes ofrecer. ¿Tiene una mejor garantía o tiene una atención al cliente más superior? Hágaselo saber a sus clientes.

EL SHOWROOMER

Los Showroomers son aquellos que se prueban o comprueban los productos en persona, pero deciden comprarlos por Internet si encuentran un mejor precio. Por lo general, puede verlos cuando ve a los clientes usando aplicaciones de comparación de precios o escaneando sus productos mientras navega por la tienda.

Muchos grandes minoristas tratan con los showroomers igualando los precios de sus competidores. Best Buy y Walmart, por ejemplo, tienen estrategias de igualación de precios de precios para lograr que la gente compre sus productos en la tienda. Por supuesto, la adecuación de precios no siempre es factible, especialmente para los pequeños y medianos minoristas con márgenes estrechos.

¿Cómo manejarlo?

Para vender a los showroomers usted necesita cambiar su enfoque de precio a valor. Puede, por ejemplo, enfatizar el hecho de que los clientes pueden llevarse el producto a casa inmediatamente, en lugar de tener que pedirlo online y esperar a que el producto sea enviado.

O bien, puede llamar su atención sobre cualquier oferta en la tienda, programas de lealtad, o beneficios que sólo usted puede ofrecer. La clave es posicionar su mercancía y tienda como algo distinto y con aspiraciones. Como hemos dicho en nuestro post sobre la superación del showrooming, es necesario “esforzarse más en el branding y evitar la mercantilización de sus productos”. ¿Qué te hace único? ¿Qué emociones o pensamientos puede evocar en sus clientes? Identifica estas cosas y úsalas como puntos de venta.

EL PASEANTE (“sólo estoy mirando“)

Éstos son los compradores que pasean por la tienda sin ninguna intención verdadera de comprar. Típicamente entran porque algo les llamó la atención o simplemente para hacer tiempo. O porque llueve, o hace calor o frío en la calle.

¿Cómo manejarlo?

Los clientes que “sólo miran a su alrededor” deben ser reconocidos, pero generalmente es mejor dejarlos solos. Resista el impulso de acercarse. Si alguien le dice que sólo está mirando, responda positivamente para asegurarse de que se sienta bienvenido y tal vez mencione casualmente que usted tiene algunos recién llegados o artículos a la venta.

Puedes decir algo como “¡Eso es genial! Sólo para que sepas mi nombre es Jane y si necesitas algo, estoy más que feliz de ayudar” o “Entiendo, y mire aquella estantería porque todo lo que hay en ella está rebajado“.

Aparte de eso, es mejor dejarlos en paz hasta que pidan ayuda.

Dicho esto, podría haber algunos cambios dentro de su tienda que usted puede realizar para hacer que los paseantes compren. En primer lugar, asegúrese de que su tienda está presentable y diseñada de tal manera que se destacan sus mejores y más rentables productos.

¿Otra idea? Fomente las compras por impulso. Deje que los clientes que sólo quieren mirar a su alrededor hagan justamente eso, pero considere tener artículos fáciles de ver y coger por impulso.

EL COMANDO

Estos son clientes que ya saben lo que quieren y tienen la intención de entrar y salir de tu tienda. Quieren poner sus manos en sus compras lo antes posible para que puedan irse y volver a hacer otras cosas.

¿Cómo manejarlo?

Lo mejor que puedes hacer es simplemente no interponerte en su camino. Si tienen preguntas, déles respuestas directas y no trate de vender más.

Haz que el proceso de compra sea simple y conveniente para ellos, de modo que si detecta alguna barrera (como largas filas de salida), elimínela para el comprador. Por ejemplo, si el proceso de pago tarda demasiado, abra otra caja.

EL CONFUSO O INDECISO

Se trata de clientes que no están seguros de si desean comprar o no pueden decidir qué comprar exactamente. A menudo, los clientes que tienen problemas para decidir no tienen suficiente información o tienen demasiadas cosas que les abruman.

¿Cómo manejarlo?

El mejor enfoque es averiguar sus necesidades específicas y hablarles sobre lo que necesitan saber.

Haga preguntas. ¿Qué están buscando? ¿Tienen problemas para entender los aspectos o características de sus productos? ¿Qué es lo que saben – y no saben – acerca de su mercancía?

Si están comparando productos, dales la información no comercial sobre los artículos que están considerando. Proporcione los pros y los contras, y adapte sus respuestas a sus necesidades para que puedan tomar una decisión informada.

Su principal objetivo debe ser ayudar y educar. Usted no quiere incitar al cliente a tomar una decisión que no es adecuada para él, así que sea franco sobre lo que sus productos pueden y no pueden hacer. Sea honesto. Su cliente lo apreciará y aprenderá a confiar en usted. (Y como todos sabemos, eso es mucho mejor a la larga.)

EL CAZACHOLLOS

Su factor clave para comprar o no es el precio. Buscan el precio más bajo y están dispuestos a comparar precios hasta encontrarlo. La lealtad a la marca no entra realmente en juego aquí.

¿Cómo manejarlo?

Hay que intentar hacerles sentir que están consiguiendo un chollo. Véndales hablando de su valor o explíqueles por qué comprar le ahorrará dinero a largo plazo. Tal vez usted tiene productos de mayor calidad, o como hemos mencionado anteriormente, tal vez usted puede ofrecer una mejor garantía.

Si eso no funciona, al menos vea si puede capturar la información del cliente para que, en caso de que realice una venta o promoción, pueda avisarle.

EL HABLADOR

Estos son clientes a los que les encanta hablar y contar historias, y mientras que a usted le gusta su entusiasmo, a veces pueden impedirle hacer su trabajo o atender a otros compradores.

¿Cómo manejarlo?

Si te encuentras con estas personas, tómate un tiempo para escuchar y expresar un interés genuino en lo que están diciendo, pero sabe dónde trazar el límite. Una vez que alguien se vuelve demasiado hablador hasta el punto de que está retrasando la fila de la caja o se ha salido del tema, recuérdele cortésmente que necesita volver al trabajo.

Nicole Reyhle de RetailMinded.com comparte un excelente consejo sobre cómo tratar con los compradores habladores. Según ella, los vendedores deberían mirar a los clientes a los ojos, sonreír y decir algo como: “Me encantaría mucho hablar más contigo sobre esto, pero veo a alguien más que también necesita mi ayuda“. Volveré a comprobarlo contigo, ¿vale? Gracias por estar aquí.”

EL HABITUAL

Los clientes habituales son los mejores tipos de compradores que puedes tener en tu tienda. Ellos ya te quieren (de lo contrario no volverían) así que no tienes que ir por la venta difícil.

Asegúrese de que se sientan valorados y recuérdeles por qué les encanta comprar en su tienda. Descubra qué es lo que más les gusta de su negocio y demuestre esas cualidades una y otra vez. Por ejemplo, si usted sabe que a un cliente en particular le gusta recibir un trato personalizado de sus vendedores, entonces asegúrese de dárselo cuando estén en su tienda.

Imagen: SquareUp

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