Cinco habilidades para vender más en una tienda – o en un popup

Cinco habilidades para vender más en una tienda – o en un popup

¿Cuánto tiempo y atención dedica al desarrollo de sus vendedores? ¿Es usted meticuloso con la contratación y se asegura de encontrar a los mejores candidatos para el trabajo? ¿Inverte en tu equipo para que puedan nivelar sus conocimientos y habilidades?

Traducido y adaptado del original “5 retail associate skills to boost in-store conversions”, de Francesca Nicasio en The Dor Blog

Si usted contestó “no” a cualquiera de estas preguntas, entonces es posible que desee reevaluar sus estrategias de contratación y dotación de personal.

Vivimos en una época en la que los rasgos y habilidades de su personal son más importantes que nunca. Los consumidores de hoy en día están increíblemente bien informados y tienen una gran variedad de opciones a su alcance. Para competir, su personal de ventas al por menor debe tener lo que se necesita para atraer y convertir a los compradores modernos.

En este post, vamos a explorar algunas de las habilidades que usted y sus vendedores necesitan para hacer precisamente eso. Compruébelos para aumentar la tasa de conversión de su tienda.

 

“LEER” LAS PERSONAS

Diferentes tipos de clientes requieren diferentes enfoques, y el error puede fácilmente apagar a los compradores y matar la venta. Por eso es importante tener vendedores que sean expertos en descifrar las señales verbales y no verbales de los compradores.

¿Necesita ayuda un cliente o quiere que lo dejen en paz? ¿Están listos para comprar o todavía están indecisos? La gente a menudo da pistas sobre sus intenciones de compra (incluso si no las dicen en voz alta) y depende de usted y sus asociados para discernir esas pistas y luego adaptar el enfoque de ventas en consecuencia.

Aquí están las buenas noticias: esta es una habilidad que se puede enseñar y desarrollar. Hay muchos recursos sobre psicología del comprador y lenguaje corporal que puede compartir con su personal. Aquí hay algunas muestras:

— “Is Your Body Language Telling Customers To Go Away? 9 Ways To Improve Your Non-Verbal Skills” (Retail Doctor)

— “What Does Your Body Language Say?” (RetailMinded

— “Body Language Savvy for Sales” (Forbes)

Y si quiere tomarse este asunto realmente en serio, incluso podría contratar a consultores de ventas al por menor que puedan llevar a cabo ejercicios de capacitación y juegos de roles para mejorar las habilidades de lectura de sus empleados.

 

ESCUCHA ACTIVA

Pete Caputa de Hubspot lo dijo mejor: “Demasiado a menudo, los vendedores están esperando su turno para hablar o pensar qué decir a continuación, en lugar de escuchar realmente al posible comprador.”

En el comercio minorista, este hábito podría llevar a la pérdida de ventas. Cuando sólo está esperando su turno para hablar o está ocupado formulando respuestas en su cabeza mientras el cliente sigue hablando, es probable que se pierda detalles o pistas importantes. ¿El resultado? Usted termina recomendando productos que no son del todo adecuados para el cliente o pierde oportunidades de venta cruzada.

La escucha activa consiste en prestar al cliente toda su atención y luego repetir lo que le respondió, asegurándose de que lo entendió.

Usted puede evitar todo eso si se involucra en la escucha activa. En pocas palabras, escuchar activamente significa escuchar y comprender conscientemente lo que la otra persona está diciendo. Implica dar al cliente toda su atención y luego repetir lo que le respondieron, asegurándose de que usted los entendió. Sólo entonces obtendrá una respuesta o una recomendación de producto.

La habilidad más importante es escuchar activamente – prestar atención a las necesidades del cliente y a lo que está diciendo – tanto verbalmente como no verbalmente“, dice Tim Moungey, redactor de la firma de consultoría de ventas Janek Performance Group.

Las ventas de hoy en día se trata de convertirse en un consejero de confianza, no de las tácticas de presión de la vieja escuela o incluso de ser simplemente consultivos.

He aquí un gran ejemplo de escucha activa en acción: Recientemente visité una droguería para comprar algunos productos de limpieza para mi oficina en casa. El vendedor de la tienda estaba muy atento e hizo todas las preguntas correctas. Debido a esto, sus recomendaciones de productos y ventas cruzadas fueron acertadas. Por ejemplo, se dio cuenta de que no tenía mucho tiempo libre (aunque no lo dijera explícitamente), así que me sugirió un spray que podría usar durante días cuando necesitara hacer una limpieza profunda rápida.

En pocas palabras, salí de la tienda con una serie de productos que no veía la hora de probar, todo gracias a las excelentes habilidades de escucha y ventas del vendedor.

¿Cómo puede animar a su personal a ser oyentes activos? Puede empezar por capacitar a su equipo para que repita las declaraciones del cliente. Esto no sólo asegura que ambos estén en la misma página, sino que también le da tiempo al vendedor para encontrar la mejor respuesta.

Moungey añade que los vendedores siempre deben trabajar con su gerente de ventas para mejorar sus habilidades de escucha. “Pídales que modelen las mejores prácticas de ventas, ya sea a través de juegos de rol u observación directa de la interacción de un gerente con un cliente. Desglosar las interacciones en sus diversos segmentos: demostración de productos, objeciones de precios, preguntas de calificación, etc. Los asociados también deben reforzar y dar seguimiento teniendo discusiones de seguimiento con sus gerentes”, dice.

 

RECORDAR LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Y DEL PRODUCTO
La memoria y la comprensión, especialmente cuando se trata de sus clientes y productos, son esenciales cuando desea cerrar las ventas.

Empecemos por el lado del cliente. Los vendedores que son buenos recordando a los compradores habituales y recordando sus preferencias están en una mejor posición para impulsar las ventas. Una encuesta realizada por Tulip Retail reveló que casi la mitad de los encuestados dijeron que “un vendedor de tienda bien informado que sea capaz de sugerir productos basados en su historial de compras les animaría a comprar en la tienda”.

La clave para permitir que su personal sea mejor en la recuperación de sus clientes es hacer que sea fácil para ellos hacerlo. Arme a su personal con un CRM que les permita registrar y consultar los detalles de los clientes, como información demográfica y compras anteriores.

Esto ayudará a los vendedores a mantenerse al tanto de las relaciones con los compradores y a hacer mejor su trabajo, lo que puede aumentar las conversiones.

La clave para permitir que su personal sea mejor en la recuperación de sus clientes es hacer que sea fácil para ellos hacerlo.

Ahora, hablemos de las habilidades de memoria desde una perspectiva de inventario. Por razones obvias, los vendedores deben ser buenos en recordar varias características del producto, beneficios, e incluso niveles de inventario.

¿Cuáles son tus bestsellers? ¿Qué hace que el producto X sea único? ¿Tiene el producto Y en el color rojo? Estas son sólo algunas de las preguntas que los vendedores encuentran habitualmente. Su capacidad para responder rápidamente puede hacer la diferencia entre un cliente feliz y que paga o una oportunidad perdida.

Entonces, ¿qué puede hacer para mejorar el juego de conocimiento del producto de sus empleados? Sea creativo al presentar artículos a su personal. Por ejemplo, algunos minoristas celebran “sesiones de desempaquetado” (=los famosos “unboxing”) cada vez que reciben nueva mercancía. Estas sesiones les dan la oportunidad de examinar los productos en detalle, hacer preguntas y hablar sobre la historia de cada artículo.

Las herramientas o las “chuletas” también pueden ayudar. Cara Wood, una antigua vendedora minorista, dice que su tienda utilizó carteles e infografías con una agrupación de 10 productos clave y sus puntos de venta.

La tienda en la que trabajaba publicaba un nuevo póster cada mes con la “Llave 10“. Este póster incluía no sólo información sobre los artículos que debíamos aprender, sino que en realidad eligieron los 10 artículos clave en función de lo que se vendía bien en conjunto, lo que nos facilitó la venta de nuevos artículos”.

 

ESTABLECER RELACIONES
La mentalidad de una vendedora de éxito es la de una dispuesta a pensar `la relación primero’ y `las ventas después’“, dice Susan Miller en MyRegistry.com, una plataforma de registro de bodas para minoristas. “En un mundo en el que la compensación económica suele basarse en gran medida en las comisiones y los resultados inmediatos, todavía encontramos que este enfoque funcionaría y generaría esa venta en tiempo real. Hoy en día, palabras aparentemente sobreutilizadas como ‘genuino’ y ’empático’ realmente valen la pena“.

Christel Chaunsumlit, vicepresidenta de formación de The Bryant Group, se hace eco de lo anterior y dice: “Los profesionales del comercio minorista deberían ver a cada cliente que entra en su tienda como una oportunidad de relación. A menudo, en el comercio minorista, los vendedores no pasan suficiente tiempo conociendo al cliente y asumiendo que todos ellos están “mirando”. Construir una buena relación desde el principio es esencial para que los clientes se comprometan con la marca y con usted“.

Conocer a los compradores y cultivar relaciones comienza con los vendedores haciendo buenas preguntas. Como dijo Chaunsumlit, “los vendedores minoristas necesitan hacer las preguntas correctas para pre-calificar (sin prejuzgar) a los clientes. A menudo, los asociados se zambullen en el modo de ventas sin encontrar hechos críticos sobre el cliente“. ¡La lectura de los clientes y la escucha activa serán muy útiles aquí!

A modo de ejemplo, dice que usa la pregunta: “¿Quién es la persona afortunada para la que estamos comprando hoy?

Según Chaunsumlit, “Esto ayuda a determinar en qué dirección irá la venta. Obviamente, comprar para la abuela es diferente a comprar para un adolescente“.

COMODIDAD CON LA TECNOLOGÍA
No puede permitirse tener empleados que no se sientan cómodos con la tecnología. Para empezar, es probable que tenga clientes que conozcan bastante bien la tecnología y que piensen que tienen un mejor manejo de la investigación que los vendedores de su tienda.

Muchos consumidores piensan que saben más del producto que los propios vendedores.

Una investigación de Zebra Technologies encontró que muchos consumidores piensan que saben más cosas de los productos que los mismos vendedores, gracias a los recursos de los móviles que tienen en sus bolsillos. La encuesta encontró que el 53 por ciento de los millenials se sienten de esta manera, mientras que el 42 por ciento de los compradores de la Generación X se sienten mejor conectados que los empleados de las tiendas.

Además, el estudio reveló que los propios consumidores piensan que las tecnologías en las tiendas pueden mejorar su experiencia de compra. El sesenta por ciento de los encuestados dijo que “los empleados de las tiendas que utilizan dispositivos móviles para la asistencia al cliente mejoran su experiencia de compra“. La mayoría de los encuestados también dijo que las tabletas (57 por ciento) y los quioscos o terminales estacionarios de información (51 por ciento) pueden mejorar sus viajes al por menor. Claramente, los consumidores de hoy son defensores de la tecnología minorista.

Contar con personal que se sienta cómodo con la tecnología de la tienda, como un CRM, le permitirá implementar de manera efectiva la clientela y la personalización. Alguien que se sienta cómodo con el uso de las tecnologías implicadas se asegurará de que su experiencia de pago sea lo más sencilla posible.

¿Y QUÉ ES LO SIGUIENTE?
Identifique las áreas de mejora y luego trabaje en ellas de inmediato. Una vez que haya hecho los cambios necesarios, asegúrese de hacer un seguimiento de sus resultados. Vigile sus números de ventas así como su tasa de conversión para que pueda medir sus resultados y seguir mejorando.

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