Cómo decir NO a los clientes de una manera positiva

Cómo decir NO a los clientes de una manera positiva

Nos ha pasado a todos: un cliente quiere que se le envíe un producto en un color del que nunca has oído hablar, o exige un reembolso por una suscripción que ya han estado disfrutando previamente durante siete meses. Si quieres ayudarlos lo mejor que puedas, tienes que decirles que no porque (A) lo que piden no está disponible o es no es posible, o (B) sabes que cumplir con sus peticiones podría hacer que tu negocio sufriera.

Traducido y adaptado del original “How to Say No to Customers in a Positive Way“, de Kevin Gao en Comm100

La idea generalizada de que “el cliente siempre tiene razón” hace que sea difícil saber cómo decirle que no a un cliente. Pero cuando un cliente demanda algo que sencillamente no se le puede dar, ¿qué debemos hacer como personas que atienden clientes?

Los siguientes pasos te ayudarán a caminar el desordenado dilema de denegar la solicitud de un cliente.

 

1. TEN CLARO POR QUÉ ESTÁS DICIENDO QUE NO

Es muy conocida esta frase de Henry Ford: “Cualquier cliente puede tener un coche pintado de cualquier color que quiera, siempre y cuando sea negro“.

A veces, los límites que estableces son una ventaja para simplificar la producción o perpetuar tu marca en el tiempo.

Recuerda por qué estás diciendo que no y apégate a ello (después de todo, tienes una razón para decir que no, y no es sólo para hacer sufrir a tu cliente). Si diriges una pequeña empresa y con frecuencia se te acercan clientes que piden descuentos, puedes mantenerte firme en tu negativa recordando que al final del día necesitas obtener un beneficio económico. Tener convicción en tu”no” te ayudará a conseguir un “no” positivo, en vez de tímido.

Si te encuentras cediendo a las demandas de los clientes en contra de tu mejor juicio y lamentándote por ello más tarde, recuérdate tantas veces como necesites por qué debes decir que no.

Y sé claro con tu cliente acerca de por qué debes decir que no. Si un cliente quiere negociar sobre algo que no es negociable, dile con franqueza por qué estás negando su solicitud. Explica cuáles son tus límites y por qué. Por ejemplo, si un cliente quiere que bajes el precio de un producto, explica por qué no se puede hacer (¿a quién se le paga? ¿Adónde va el dinero? ¿Ya se ha bajado el precio? ¿Qué bloqueos administrativos no te permitirían bajar el precio?)

Cuando sabes por qué dices que no e informas eficazmente a tus clientes sobre tus razones, muchos de ellos lo respetarán, e incluso pueden encontrar un valor añadido en tu producto basado en la información que les has dado en la explicación.

 

2. IDENTIFICA EL MOMENTO EN EL QUE HAY QUE DECIR QUE NO AL CLIENTE

Saber cuándo hay que decirle que no a un cliente es tan importante como saber por qué lo haces. Habla con tu equipo sobre los límites del servicio de atención al cliente: la claridad contribuye en gran medida a mantener la coherencia de la negativa y del discurso general. Aunque no está mal decir que no, es problemático si no sabes cuándo decirle que no a un cliente.

Dile que no a un cliente  cuando:

  • lo que ese cliente pide no se puede dar al resto de los clientes. Si un cliente pide un extra o un descuento que no puedes dar a otros clientes, entonces es mejor decir que no. No querrás que se sepa que tu empresa trata a sus clientes de una forma arbitraria o injusta…
  • El cliente amenaza tu seguridad física o emocional. Aunque puedas ser un profesional en el trato con clientes irritados, no es bueno responder positivamente a cualquier tipo de amenaza porque invita a repetir este desagradable comportamiento.
  • Pide algo que va en contra de la política de la empresa. A veces los clientes quieren descuentos o productos gratuitos que no tienes la libertad de ofrecerles. No rompas las reglas “por esta vez”.

 

3. RESPONDE CON RAPIDEZ Y SINCERIDAD: ACLARA BIEN LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Puede ser tentador posponer el decir que no para ver si hay alguna manera de evitar decir la temida palabra. Pero es imperativo negar una petición lo más rápido posible: mantener a un cliente esperando un posible “no” sólo lo frustrará aún más porque al final sus expectativas no se verán satisfechas.

Si le pides a un cliente que vuelva a llamar más tarde o que regrese a la tienda en una fecha posterior para evitar ser el que le diga el desagradable “no”, en última instancia lo estás engañando, lo que resultará en una experiencia mucho peor de la que pretendías evitar. Como Carolyn Kopprasch de Buffer explica en este vídeo de Support Ops: “No” es una respuesta muy clara.

Si necesitas tiempo para resolver el problema, trata de dar una solución temporal o alternativa. Si esa no es una opción, mantén al cliente informado de que estás trabajando en su problema y tenlo informado periódicamente.

 

4. USA EL PODER DE UN “NO” POSITIVO

Decir que no puede ser algo difícil de hacer. Por un lado, no se puede prometer algo que no se puede cumplir, pero por otro, la palabra “no” puede parecer dura. ¿Y no es tu responsabilidad dar al cliente la mejor experiencia posible?

Aunque no siempre se puede evitar decir que no, lo que sí se puede hacer es crear el mejor No Positivo de todos los tiempos. William Ury, en su libro El Poder de un No Positivo, nos describe cómo hacerlo:

  • Expresa tu sí. Hay una razón por la que dices que no, y es porque estás diciendo que sí a otra cosa. Ten presente y clara la “misión” de tu empresa y expresa a tus clientes tu compromiso con sus valores fundamentales. Por ejemplo, “Para mantener nuestro servicio enfocado en la productividad, no ofrecemos el widget SEO que usted solicitó”.
  • asertivo con tu no. Tu negativa es lo que simplemente no puedes dar o prometer al cliente, no importa cuánto lo desee. Asegúrate de que ellos lo sepan, para que no tengas que escuchar a ningún cliente obstinado en sus exigencias. Ejemplo: “No tenemos previsto desarrollar herramientas SEO en un futuro previsible”.
  • Propón un “sí”. Quieres mantener tu relación con el cliente, y para ello lo mejor es proponer un resultado positivo. “¿Existe alguna otra cosa en lo que necesite ayuda? Con mucho gusto le mostraré cómo optimizar su servicio para aumentar la productividad“.

 

5. EMPATIZA CON TUS CLIENTES

A tu cliente no le importa lo mucho que sabes hasta que sepa lo mucho que le importas.

Los clientes pueden experimentar una serie de emociones cuando se enfrentan a la denegación de sus peticiones. Ury señala las etapas de aceptación de la psiquiatra Elisabeth Kübler-Ross para explicar por lo que la gente puede pasar cuando se le dice que no.

Aunque este gráfico se utiliza para explicar las etapas de aceptación de eventos catastróficos de la vida, un “no” puede llevar a una sensación de pérdida en la mente del receptor y, como resultado, puede causar un rango similar de emociones.

Viendo este proceso emocional, prepárate para una avalancha de mensajes de angustia del cliente tales como:

  • “No puedo creer que trate a sus clientes de esta manera.” (Negación)
  • “Si no consigo esto, ¿qué le digo a mi jefe mañana?” (Ansiedad)
  • “La suya es la peor empresa con la que he tratado en toda mi vida”. (Enfado)
  • “O me das esto o me voy a la competencia” (Negociación)

Cultiva un sentido de empatía, y entiende que estas frases están expresando una serie de sentimientos que necesitan ser aflorados antes de que puedan encontrar aceptación. Manté la calma, y permite que las emociones del cliente pasen por cada una de las fases.

 

6. CREA UNA SITUACIÓN EN LA QUE TODOS SALGAN GANANDO

Todos quieren su parte de la tarta. Los clientes reaccionan negativamente a una solicitud denegada porque sienten que se les ha quitado la parte que consideraban suya.

Pero según Herb Cohen, el autor del clásico de mayor venta, You Can Negotiate Anything, este tipo de pensamiento pasa por alto el punto más importante. En lugar de convencer a tu cliente de que su parte es lo suficientemente grande, ¿por qué no centrarse en hacer el pastel más grande?

Con este tipo de pensamiento, todo el mundo se lleva una parte más grande.

Imagina que tu cliente todavía está molesto porque no puede tener su widget SEO (=módulo extra para posicionar páginas web en los resultados de búsqueda). Si bien no tuviste más remedio que decir que no, también tienes la opción de sacar provecho de la situación. Si sabes identificar que su verdadera necesidad es aumentar su presencia en el mercado, podrías mostrarles cómo maximizar el uso de las características existentes para atraer más tráfico a su sitio web. O si eso no es una opción, podrías recomendarles newsletters y publicaciones especializadas en SEO o a un experto del sector. Sólo se necesitará un pequeño esfuerzo de tu parte, y puedes ganar la posibilidad de una situación en la que todos salgan ganando.

El cliente gana: Mayor conocimiento de las herramientas de marketing y del producto actual.

La compañía gana: Retener a los clientes, aumentar los índices de satisfacción.

 

7. BUSCA OCASIONES PARA CONSTRUIR RELACIONES

Decirle que no a un cliente tiene el potencial de causar daños a largo plazo, y como resultado usted debe hacer trabajo extra para asegurarse de que pueda retenerlo. A fin de construir una relación significativa, concéntrese en proporcionar apoyo continuo.

Averigua indirectamente qué opina realmente el cliente sobre el desenlace de la situación. Esto muestra a un cliente que usted todavía valora lo que tiene que decir, incluso si no es lo que usted quiere oír. Considere su retroalimentación seriamente, y siempre agradézcales por su tiempo.
Envía informaciones útiles al cliente. Usted puede sentir que está demasiado ocupado para permanecer en contacto con cada cliente al que le haya negado una solicitud. Pero si organiza las direcciones de correo electrónico en función de los clientes y sus respectivos sectores, puede enviar los artículos y recursos relevantes que encuentre.
Pida a los clientes que se pongan en contacto contigo. Es importante que hagas saber a los clientes que eres un especialista en soporte técnico dedicado, incluso si has dicho que no a sus peticiones. Si es posible, debes ser el que les proporcione apoyo en el futuro; esto te permite continuar construyendo sobre una relación sólida. Proporciona a los clientes tu nombre y dirección de correo electrónico de soporte, y pídeles que se pongan en contacto con ellos en caso de que necesiten ayuda por cualquier motivo.

 

SOBRE EL AUTOR
Kevin Gao es el fundador y CEO de Comm100. Con más de 10 años de experiencia práctica como empresario, siempre ambiciona revolucionar la forma de atención online al cliente y comunicación .

IMAGEN: Kai Pilger en Unsplash

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